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  • Gabriela Dias

Feedback: a bússola da sua empresa



O mercado está em constante evolução e é imprescindível que sua empresa acompanhe essas mudanças para se manter forte e competitiva. Para isso, é necessário estar alinhado com as demandas dos clientes, que estão cada dia mais exigentes, e assim alinhar a equipe com os objetivos da empresa. Com a finalidade de que isso ocorra, utilizamos o sistema de feedback empresarial.


A pesquisa de satisfação, junto aos consumidores e clientes, pode ser utilizada como ponte em direção a excelência. Sendo assim, o retorno dos consumidores serve como uma bússola orientando a empresa, tanto no âmbito do cliente quanto da equipe. Com ele podemos medir, analisar e melhorar a experiência dos clientes, bem como alinhar e capacitar a equipe com ferramentas de gestão e um sistema de feedback do cliente. É de suma importância mensurar e aprimorar o conteúdo entregue aos clientes, fazendo assim uma análise do desempenho da equipe através dos índices de satisfação dos clientes que são compilados no sistema. Através dos dados analisados a equipe pode utilizá-los para otimizar os processos e deixá-los alinhados aos objetivos da empresa.


Existem dois caminhos para o feedback, do cliente para a empresa e da empresa para equipe. Tratando-se primeiro da que parte do cliente, pois é ela que irá nortear a que empresa passará para a equipe. Foi citado anteriormente sobre a utilização de dados para analisar e alinhar as ações da empresa com aquilo que é demandado pelos clientes, mas até então não foi revelado como são adquiridos esses tipos de dados. Pois bem, esses dados podem ser captados de várias formas, e uma delas é através de formulário aplicado após a entrega de um conteúdo/produto ao cliente. Nesse formulário serão elencadas perguntas que irão diagnosticar a satisfação do cliente. Além disso, questões que revelam se ele indicaria o serviço ou produto a terceiros e o grau de contribuição que a empresa contratada gerou para seu negócio ou para sua vida. A partir das respostas obtidas, o que representa o feedback do cliente, é possível avaliar a equipe de acordo com a opinião captada. Propondo melhorias onde é pertinente e evidenciando aquilo que foi positivo.


Fred Reichheld, sócio da Bain & Company, desenvolveu em 2003 o Net Promoter Score (NPS) um indicador que avalia o engajamento dos consumidores. Servindo como uma ferramenta de mensuração que se resume basicamente em uma pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, como você nos recomendaria (ou este produto/serviço/marca) para um colega?”. A partir das respostas obtidas, foram classificados três grupos que são eles:


  • Entusiastas: Aqueles que afirmam que a experiencia da marca enriqueceu suas vidas.

  • Neutros: Aqueles que satisfeitos, que deixam ser levados pela concorrência.

  • Detratores: Os consumidores infelizes e que se sentem muito maltratados e queixam-se para qualquer pessoa que esteja disposto a ouvir.


O NPS é a subtração do percentual de consumidores que são entusiastas (P) e o percentual dos consumidores que são detratores (D). Uma empresa comum tem um NPS entre 5% e 10% já empresas outliers como a Apple e Amazon, atingem de 60% a 80%.


As perguntas podem ser adaptadas para a sua empresa e equipe, de forma que agregue e possa servir de base para melhorias internas. Para que uma competência possa ser aplicada de forma eficiente gerando resultados relevantes, esta deve ser atrelada ao objetivo de mudança, melhorias e a indicadores de resultados, sejam eles o aumento de faturamento, aumento de produtividade ou diminuição de conflitos.


Com os dados do retorno do cliente obtidos e analisados, tem início a análise da equipe e, junto a ela, o alinhamento das ações e objetivos da empresa, buscando a excelência de seus produtos e serviços. Para tal, utiliza-se respostas positivas ou negativas junto a equipe. Existem algumas formas para fazer isso, e a seguir são dadas algumas dicas para adequar sua execução.


Para quem está dando o feedback é indicado: encorajar, focar no aprendizado, criar um vínculo de confiança e cooperação com o funcionário. Procure mostrar que: o foco é a solução dos problemas e o aprimoramento de habilidades, tente aumentar a autoconfiança de quem está recebendo o feedback, esclareça os pontos da situação que merecem dedicação, incentive o esforço para melhorias visando inspirar mudanças de atitude.


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